Service Management
High-Level-Service
Global, schnell, kompetent
Wir bieten unsere Services auf globaler Ebene und in der jeweiligen Landessprache an.
Wir wissen mit internationalen Auflagen umzugehen & organisieren länderübergreifende Projekte für Sie.
Über unseren Servicedesk sind wir rund um die Uhr erreichbar und können auf Ersatzteile über unsere kontinentalen Versorgungshubs zugreifen.
Unsere qualifizierten Techniker stehen für Fragen und Lösungen per Fernzugriff zur Verfügung oder unterstützen Sie, je nach Bedarf, gerne auch vor Ort.
IT Service Management
Full Service
Incident Management
Problem Management
Change Management
Service Katalog
Configuration Management
Knowledge Management
Incident Management
Problem Management
Change Management
Service Katalog
Configuration Management
Knowledge Management
ITSM Tool Servicenow
Unsere robuste Grundlage für eine zuverlässige Service Experience
- Weltweit führend
- Integrierte Plattform
- Vielzahl an Schnittstellen
- 100% ITIL kompatibel
- Serviceportal
- Mobile App
Incident Management
InfraStor Service Prozess
Ein zentraler Vorteil unserer Services, ist die proaktive Fehlererkennung und –vermeidung.
Somit stellen wir sicher, dass ein Großteil potenzieller Fehler schon gelöst ist, bevor Sie überhaupt etwas davon merken.
“Heartbeat-Monitoring“ Signage Player
Automatisierte Falldaten-Auswertung
Erfahrene Spezialisten
Gesicherte Hersteller-Informationen
Das InfraStor Incident Management unterteilt sich in drei Support Lines um in Abhängigkeit von Schwere und Herkunft des Ausfalls
die optimale Gegenmaßnahe anzustoßen und durchzuführen.
First Line Service Desk
1st Level
Bereitstellung von Hotline, Helpdesk und Ticketsystem. Grundursache und mögliche Lösung identifizieren und kommunizieren.
Second Line Remote Service
2nd Level
Ticket zur Fernbehebung an die verantwortliche Partei weiterleiten & Fortschritt verfolgen.
Third Line Field Service
3rd Level
Außendienst und Problemlösung vor Ort, sowie Austausch und regelmäßige Wartung der Geräte.
Problem Management
Aus Fehlern lernen
InfraStor analysiert mögliche oder bereits eingetretene Störungen und identifiziert daraus Probleme, die genauer untersucht werden.
Die Ursachen werden analysiert und Maßnahmen zu ihrer Verhinderung oder Behebung entwickelt.
Das Ergebnis dieser Analyse wird in einer Wissensdatenbank (Knowledge Database) dem Incident Management zur Verfügung gestellt, um künftig für identische Störungen eine schnelle Wiederherstellung des betroffenen Services zu ermöglichen.
Lösungen für sich wiederholende Fehler können als Änderungsanforderung an das Change Management weitergeleitet.
1
Identifikation
Probleme ermitteln
2
Kategorisierung und Priorisierung
Aufzeichnen und Bewerten der Probleme
3
Diagnose
Identifizierung der Ursache und Vorgehensweise zur Lösung
4
Lösung
Lösung der Probleme durch einen abgestimmten Prozess
5
Dokumentation
Beschreibung der Probleme und der erfolgten Problemlösungsmaßnahmen
Change Management
Weiterentwicklung leben
Mit Change Management werden Änderungen in der IT verwaltet.
Dies umfasst die Planung, Dokumentation und Implementierung nach Genehmigung und Freigabe.
Ziel ist es, negative Auswirkungen auf die IT-Infrastruktur, insbesondere auf kritische Services, die sich aus ad-hoc oder schlecht gemanagten Änderungen oder Ergänzungen ergeben, zu minimieren.
1
Notwendigkeit für Veränderung erzeugen
2
Prüfen der Notwendigkeit
3
Beurteilung der Chancen
4
Genehmigung der Veränderung
5
Umsetzung
6
Abschließen der Veränderung
Service Katalog
Service-Shop
Mit dem InfraStor Service Katalog wird die digitale Transformation vorangetrieben und eine breite Palette von individuellen Produkten und Dienstleistungen über eine moderne und benutzerfreundliche Plattform bereit gestellt. Benutzer genießen mit dem Self-Service eine höhere Zufriedenheit und eine schnellere Anforderungserfüllung.
Der Servicekatalog automatisiert Workflows und Genehmigungen kundenindividuell und unterstützt dabei die Servicebereitstellung zu beschleunigen.
Steigerung Self-Service Grad
indem alle Anfragen vom Benutzer über eine intuitive Benutzeroberfläche gehandhabt werden können
Steigerung betriebliche Effizienz
durch genaue Informationen, schnelle Prozessausführung und keinen doppelten Aufwand mehr.
Darstellung des Erfolgs
durch die Veröffentlichung von Service-Level und die Auswertung der Nachfrage nach Services, Kosten und Verbesserungen.
Configuration Management (CMDB)
Was? Wo? Wie? Jederzeit griffbereit!
Um Systeme effektiv zu verwalten, zu warten und zu verbessern, ist es wichtig zu wissen, welche Ressourcen sich in der IT-Umgebung befinden, und über aktuelle, genaue Konfigurationsdaten zu verfügen.
Mit einer genauen Konfigurationsverwaltungsdatenbank (CMDB) ist es einfach, die IT-Umgebung zu verstehen, insbesondere in den Bereichen Service Impact Analysis, Asset Management, Compliance & Configuration Management.
Die InfraStor CMDB bietet ein vollständiges Aufzeichnungssystem für die IT Umgebung.
Mit der CMDB gewährleisten wir die volle Transparenz von Infrastruktur und Services, was zu mehr Kontrolle über die Umgebung und besseren Entscheidungen führt.
Knowledge Management
Weitergabe von Wissen fördern
Mit dem Knowledge Management Prozess bewahren wir wertvolles Wissens, um dieses der Serviceorganisation effizient zur Verfügung zu stellen.
Service Mitarbeiter haben dadurch die Möglichkeit, im jeweiligen Arbeitskontext Artikel zu erstellen und damit Wissen und Lösungen auf Relevanz zu prüfen und strukturiert in einer Wissensdatenbank für eine künftige Nutzung bereitzustellen.
Service Level Vereinbarung
Von der Reaktion zur Lösung
In Abstimmung erstellen wir eine individuelle Service Level Vereinbarung, welche in Abhängigkeit von Dringlichkeit und Auswirkung einzelner Tools unsere Reaktions- und Lösungszeit definiert.
Ersatzteil-Logistik und Reparatur
Service auf Lager
Lagerhaltung von Ersatzteilen und Ersatzgeräten für schnellen und unkomplizierten Austausch
Gesichertes Lager in Aschaffenburg Geräte und Teileverwaltung in der InfraStor CMDB
Kontinuierliche Bestandsüberwachung und Nachdisposition
Garantieabwicklung mit Herstellern und Rückführung reparierter Geräte in das Lager
Service Reporting
Daten nutzen
Überblick aller relevanten Incident Details.
Übersicht aller erhaltenen und geschlossenen Störungsmeldungen und Serviceanfragen.
Anteil der Incidents und Anfragen in Prozent, die innerhalb des vereinbarten SLA abgeschlossen wurden.
